¿El cliente tiene siempre la razón?

El cliente es lo más importante en los negocios, todas nuestras actividades deben realizarse para mantenerlo contento con nuestra empresa, eso es indiscutible. El cliente es el que tiene el dinero y es el que mantiene nuestra forma de vida, pero el hecho de que tenga su dinero no lo hace más inteligente o razonable.

El cliente no siempre tiene la razón, es más, el cliente muchas veces no sabe lo que quiere y prueba de ello es que cuando lo ve, si le gusta, lo quiere a morir. Es por eso que proliferan los sitios que promocionan Gadgets; existen cientos de blogs que repiten hasta el cansancio los mismos productos novedosos. Si no ven no se les antoja, aunque no tengan utilidad práctica.

Uno de los sitios más visitados es http://www.silose.com, repleto de cosas que se antojan comprar, pero si te detienes un segundo a pensar si te sirve, la respuesta es… pues no.

Pero hay excepciones, una de ellas y muy notoria es el Ipod; Steve Jobs tuvo la visión de un aparato que nadie quería hasta que lo vio en acción. Ese producto aprovecho varias coyunturas que existieron en su momento y que fueron el escenario ideal para que el reproductor de música hiciera su aparición.

El cliente más o menos sabe lo que quiere, pero no lo sabe con exactitud. Rara vez el cliente mide todo lo que quisiera y rara vez el cliente nos expresa sus inquietudes. Además los clientes no son iguales, ni son lo mismo: ellos tienen razones diferentes para comprar y todos tienen la razón y todas las razones no pueden ser iguales.

Los estudios de mercado son todavía instrumentos muy rústicos para guiarnos en el desarrollo de nuevas tecnologías y procesos de creación y desarrollo de productos. El cliente no quiere, ni puede darnos razones lo suficientemente precisas.

Además el cliente es un cliente móvil, no siempre es fiel, cambia sus preferencias y cambia sus razones. Basta con que alguien de la competencia le presente a nuestros clientes una novedad y a partir4 de ahí se nos exigirá lo mismo.

¿Entonces qué hacemos?

Primero hay que olvidar un poco que los clientes siempre tienen la razón, pero no hay que desperdiciar sus consejos, críticas y opiniones que puedan dar, pero no por ello hay que basar totalmente en sus razones para diseñar mis nuevos productos o servicios.

Entonces si el cliente no puede llevarnos de la mano a la hora de desarrollar nuestro producto lo que vamos a tener que hacer es construir nosotros mismos nuestros mapas de desarrollo. Conocer en detalle lo que va avanzando la técnica en cada parte de nuestro producto, en sus características, en su desarrollo o en su integración.

Tenemos que dibujar un mapa en donde aparezcan las patentes que están consiguiendo los líderes mundiales. Buscar a los mejores compradores del mundo y hablar con ellos, conocerlos, hacer un mapa de atributos actuales y futuros de nuestro negocio.

Todo mundo sabe que los productos deben tener más calidad y deben costar menos. Todo mundo sabe que los productos deben consumir menos energía, ser ecológicos, ser seguros, más resistentes, de aplicación más sencilla y demás.

Tenemos a China pisando los talones de todos los países, pero en vez de rechazar esta tendencia, hay que buscar la forma de aprovecharla o de sacarle la vuelta.

Hay empresas textiles a las que les resulta más económico maquilar la tela en China, y hay otros que prefieren hacerlo de forma local ya que sus clientes prefieren pagar por la calidad.

La calidad no está reñida con la cantidad, eso depende de cómo manejes tu producto.