¿A poco el cliente siempre tiene la razón?
[1992 (?)]
ADMINISTRACION DE TECNOLOGIA
POR ENRIQUE CANALES
¿A poco el cliente siempre tiene la razón?
Claro que no, el cliente no siempre tiene la razón. Es más, el cliente muchas veces no sabe lo que quiere y prueba de ello es que cuando lo ve, sabe de inmediato y entonces, si le gusta, lo quiere a morir.
El cliente es lo más importante y todo debe girar alrededor del cliente, eso no discuto. No hay duda que además el cliente es el que tiene el dinero, pero el hecho de que tenga su dinero no lo hace más inteligente o razonable.
El problema es de foco; el cliente más o menos sabe lo que quiere, pero no lo sabe con precisión. Rara vez el cliente mide todo lo que quisiera y rara vez el cliente expresa sus inquietudes.
Además los clientes no son iguales, ni son lo mismo; ellos tienen razones diferentes para comprar y todos tienen la razón.
Insisto, los estudios de mercado son todavía instrumentos muy burdos para guiarnos en el desarrollo tecnológico de los productos. El cliente no quiere, ni puede darnos razones lo suficientemente precisas.
Y tenemos que volar sin instrumentos.
Además el cliente es un cliente móvil. El cliente mueve sus preferencias y mueve sus razones. Basta que un competidor nuestro le presente a nuestros clientes actuales una novedad ventajosa para que la adapten y la exijan de ahora en adelante.
Resumo mi inquietud:
El cliente siempre tiene la razón, pero no la encuentra, ni la sabe expresar.
Necesitamos conocer al cliente, sus razones internas, para poderlo atender y convencerlo de que somos su mejor opción.
La manera de conocer al cliente es muy burda; los estudios de mercado son aproximaciones y apenas sirven para pronosticar posibilidades de ventas gruesas.
Por lo tanto, los estudios de mercado son guías muy pobres para hacer planes precisos de desarrollo tecnológico del producto.
Los clientes son móviles y sus razones también.
Con Tratado o sin Tratado el mercado amenaza con abrirse más y más.
Estamos volando sin instrumentos en tempestad sobre montaña.
¿Qué hacemos?
Yo lo que haría es que me olvidaría un poco de mis clientes y si tienen algo de razón, les saco la que tengan. No desperdicio todos los consejos, críticas y opiniones que me puedan dar, pero no voy a basarme totalmente en sus razones para diseñar mis nuevos productos.
Mis clientes actuales, ¿a poco son los mejores clientes del mundo? Mis clientes actuales, ¿a poco son los que más conocen de su negocio? Mis clientes actuales, ¿a poco son los que más conocen de las necesidades de sus propios clientes?
Entonces si el cliente no puede conducirnos, si el cliente no puede hacernos un mapa completo del desarrollo de nuestro producto, ¿vamos a tener que volar sin instrumentos?
¿Vamos a tener que caer en la Santa Inspiración?
¿Vamos a tener que caer en la Santa Ocurrencia?
Desde luego que no.
Lo que vamos a tener que hacer es construir nosotros mismos mucho mejores mapas del desarrollo de producto.
Lo que vamos a tener que hacer es conocer en detalle lo que va avanzando la ciencia en cada atributo de nuestro producto.
Lo que vamos a tener que hacer es dibujar un mapa en donde aparezcan las patentes que están consiguiendo los líderes mundiales.
Lo que vamos atener [expansión: a tener] que hacer es buscar a los mejores compradores del mundo y hablar con ellos, conocerlos, hacer un mapa de atributos actuales y futuros de nuestro producto.
Todo mundo sabe que los productos deben tener más calidad y deben costar menos. Todo mundo sabe que los productos deben consumir menos energía, ser ecológicos, ser seguros, más resistentes, de aplicación más sencilla y demás.
Pero eso a cualquier industria del Congo Belga se le ocurre.
¿Hacia donde va nuestro producto, pues? Va hacia mucho más precisión, más precisión mental. El mundo no va a ser de los fuertes, va a ser de lo precisos, de los filosos. ■